Как известно, оконный рынок Санкт-Петербурга перенасыщен различными качественными и ценовыми предложениями. Человек, решивший установить новые окна,  сталкивается с проблемой огромного выбора, с огромным количеством рекламы в интернете и в печатных изданиях. Как же выбрать фирму-установщика окон и не ошибиться? Какие факторы влияют на формирование цен и качества  пластиковых окон?  В этой статье мы рассмотрим основные особенности работы оконных фирм, на примере компании Петроокна, директор которой, Александр Васильев, с удовольствием рассказал нам о пути к успеху и об основных принципах работы компании, которые позволяют ей удерживать лидирующие позиции на оконном рынке, устанавливая в нашем городе евроокна высочайшего качества.

 

   Александр, расскажите, пожалуйста, как вам удалось добиться подобного успеха вашей компании? Каковы основные принципы, на которых Вы закладывали свой бизнес?

 

   При создании бизнеса мы хорошо осознавали, что выбрали сферу, где множество людей взаимодействует между собой, ведь окно состоит примерно из 300 комплектующих, которые создают разные поставщики. Первый принцип -  необходимо наладить взаимодействие между собой всех работающих людей. Как правило, чем больше организация, тем больше в ней бардака. Как сказал один великий:  «В большой армии большой беспорядок». Нашей целью было создание не просто успешной, но и правильно организованной компании. Поэтому, второй принцип – максимально сократить человеческие ошибки, допускаемые в производственном процессе и тем самым получить евро окна высочайшего уровня, способные выдержать любую конкуренцию по цене. И третий, самый важный принцип, ради которого все и замышлялось - качество работы с клиентами. В нашей компании все организовано так, что клиентам очень комфортно с нами работать.

 

 

Что позволило Вам внедрить эти принципы в жизнь и в столь непростое экономически время удерживать лидирующие позиции на оконном рынке?

 

Одним из главных моментов является тот, что мы взяли на вооружение компьютер и использовали его в качестве надсмотрщика и управляющего всей системой. Вторым  важным звеном явилась формализация всего трудового процесса, то есть строгое обозначение обязанностей каждого сотрудника. Эти два пункта позволили  нам представить высококачественную продукцию по приемлемым ценам  и создать максимальный комфорт для каждого клиента, исходя из их индивидуальных потребностей.

 

   Александр, насколько мне известно, в настоящее время компьютер используется в процессе любой работы. Вы не могли бы пояснить, в чем особенность использования компьютера в Вашей фирме?

  

   На самом начальном этапе построения бизнеса, мы начали подменять некоторые функции, которые раньше делали люди, компьютером.  Со временем нам удалось создать уникальную систему взаимодействия людей, которая из груды строительного материала делает дом. Можно сказать, что наш компьютер - это  центральная нервная система компании. Все действующие в процессе создания и обработки заказа лица  никогда не общаются напрямую. Конечно, после работы они могут пойти в кафе попить чаю, но по сути своей работы они друг с другом разговаривать вообще не должны. Все общение происходит через этот центральный нервный узел. Это позволяет контролировать весь процесс работы с клиентом автоматически. То есть им занимается компьютер. Как этот процесс  происходит в других компаниях: менеджер по работе с клиентами производит расчет, принимает от клиента желание пригласить замерщика, звонит этому замерщику, замерщик делает замер, передает его в офис, диспетчер звонит монтажнику и т.д.  У нас продавец не связан напрямую с замерщиком. Он лишь размещает в системе требование на замер, и требование на замер поступает тому замерщику, который наименее загружен. Замерщик вносит результаты в компьютер. Далее, этот результат поступает к монтажной бригаде.  Система такова, что к ней возможен доступ из любой точки мира, поэтому какие-либо задержки исключены. Количество человеческих ошибок при использовании подобной системы минимально, что позволяет нам удерживать низкие цены при отличном качестве, ведь несогласованность и ошибки ведут к удорожанию продукции.

 

А как компьютер используется у Вас в качестве надсмотрщика? За чем или кем он следит?

 

    В нашей компании  всю производственную  программу полностью ведет компьютер.  Причем создает ее мгновенно. Так, например, в офисе в данный момент заключили договор, производство уже через 5 минут может начать изготавливать окно. Компьютер задает производственную программу, оценивает количество всех необходимых комплектующих. Это опять же исключает брак и обеспечивает более низкую себестоимость и более высокую зарплату сотрудникам. Наше производство  непосредственно связано с каждым компьютером в каждом офисе. В полночь система запускает формирование производственной программы. Это сделано для того, чтобы дать возможность клиенту в течение дня передумать. Важно то, что производственная программа формируется компьютером автоматически по замерам, которые произвёл замерщик. Здесь человеческий фактор исключен полностью, что опять же позволяет избежать ошибок и сэкономить средства.  

 

Очень интересно. Неужели ведущие оконные компании (например «Окна Чесма» или «Окна Панорама» и др.) не используют такие компьютеризированные технологии для управления?

 

  В условиях кризиса многие компании наконец задумались о том, что им надо оптимизировать своих работников и процесс производства. Однако гораздо легче и своевременно сделать это изначально. К нашему счастью, мы единственная компания, которая сумела это внедрить, хотя все это не так просто и потребовало огромных вложений.

 

   А кроме компьютерного управления, как оптимизирован процесс производства в Вашей компании?

 

   Во избежание недопонимания, хотелось бы сразу отметить, что у нас нет собственного производства фурнитуры и профилей, то есть компьютеризирован процесс создания окна из высококачественных комплектующих, таких как профиль VEKA и фурнитура AUBI- Siegenia. Высокое качество достигается самыми качественными и дорогими материалами. Профиль самый качественный и дорогой, фурнитура самая качественная и дорогая. Техника, на которой мы изготавливаем окна, самая высококачественная, это немецкие станки фирмы Люматик и Ротекс. Каждый стеклопакет, поступающий в нашу компанию, тщательнейшим образом проверяется на наличие брака. Контроль проводится специальными ультрафиолетовыми лампами, досконально просматривается каждый квадратный сантиметр. Этим занимаются приёмщики – работники производства, и работают они очень добросовестно, но не потому, что им так указало руководство, а потому, что они несут стопроцентную материальную ответственность в случае, если пропустят брак. Именно из-за такого скрупулёзного контроля мы известны у своих поставщиков как компания, у которой самое большое количество отбраковки стеклопакетов по сравнению со всеми остальными оконными фирмами. Но, так как мы являемся очень крупным заказчиком, с нашими жесткими требованиями к качеству приходится считаться. Благодаря такой политике, за 11 лет нашей работы не было ни одного случая разгерметизации стеклопакетов в окнах нашего производства.

Вы не задумывались о собственном производстве всех комплектующих?

 

   Чтобы сделать качественный стеклопакет, нужно качественное оборудование, на закупку которого ушел бы ни один миллион евро. Такое оборудование в Санкт-Петербурге смогли себе позволить всего 5 компаний, но эти компании не занимаются пластиковыми окнами, а производят исключительно стеклопакеты в промышленных объёмах. Наряду с дорогостоящим оборудованием существует и относительно дешёвое, стоимостью 3-5 тысяч евро. Это оборудование для кустарного производства, и стеклопакеты на нем получаются крайне низкого качества, а так как мы приняли решение использовать только качественные материалы, то сочли более разумным закупать их у специализированных компаний, что позволяет устанавливать евро окна по российским ценам.

 

   Второй принцип успешности Вашего бизнеса – это формализация трудового процесса.  Как же строится работа с персоналом в Вашей компании?

 

   Самое важное, что ограничен не только круг обязанностей каждого сотрудника, но и штат сотрудников тоже очень четко ограничен и оптимизирован. У нас нет лишних работников. Многих привычных отделов и должностей просто не существует. Штат сотрудников состоит только из профессионалов.

Круг обязанностей каждого сотрудника действительно четко формализован, это обеспечивает точность и высокое качество работы компании в целом. Производительность труда сотрудника, которому назначен строго ограниченный функционал, в несколько раз выше, чем того, кто вынужден хвататься за всё сразу. Так, например, в других компаниях люди, которые продают окна, называются менеджеры. Они определяют комплектующие окна, формируют окно в производство, разговаривают с монтажниками и направляют монтажников на определенный объект. Они привыкли принимать решения. В нашей компании эти люди, которые продают окна, так и называются продавцы-консультанты.  Потому что они не руководят никаким процессом, они только продают окна. Кроме того, все сотрудники у нас работают официально: никаких шалашных бригад и гастарбайтеров.

 

Как избегаете ошибок, которые неизбежны при наличии действующего человеческого фактора?

 

    Все работники несут 100%  материальную ответственность за свои ошибки. Таким образом, если, например,  замерщик ошибется в своих подсчетах, то он за свой счет будет исправлять замер, также за его счет будет оплачиваться работа специалиста рекламаторщика, который работает с претензиями. В замерщики попадают только квалифицированные и аккуратные  люди. Потому что неаккуратный человек просто разорится на такой работе. Были  случаи, когда высококвалифицированные монтажники (а для того, чтобы стать замерщиком, нужно проработать монтажником не менее года) переходили в замерщики и не справлялись с работой так, как этого требуем мы. Так вот, замерщики у нас - это не только самые профессиональные и аккуратные монтажники, это еще очень хорошие специалисты в области окон. Именно поэтому наши люди, приезжающие на адрес, могут быть неоценимо полезны для клиента тем, что порекомендуют и посоветуют, как лучше сделать окна, лоджию, что будет наиболее  надежно и удобно. Замерщик очень заинтересован, чтобы клиент с ним заключил договор, поскольку основная зарплата замерщиков - это процент от заключенных договоров. Мы пришли к выводу, что лучше платить всем сдельно, и тем самым повышать мотивацию сотрудников. Поэтому замерщику крайне выгодно, чтобы клиент заключил договор. Это повышает наше качество работы с клиентами. Все эти меры кажутся очень жесткими для сотрудников, но очень мягкими по отношению к клиентам. В той компании, где комфортно сотрудникам, к сожалению, не всегда бывает комфортно клиентам. Для сотрудников мы это компенсируем высокой заработной платой, для получения которой все сотрудники стараются эффективно работать, а не создавать видимость работы. Для каждого сотрудника важно не просто устанавливать окна, но еще дарить людям комфорт и новую панораму города.

    

Как строго Вы подходите к подбору персонала компании? 

 

    Мы принимаем на работу только профессиональных мастеров, имеющих опыт успешной работы в других компаниях. Все монтажники находятся у нас в штате, оформлены по трудовой и заключили контракт, а при поступлении на работу каждый проходит жесткий экзамен – устанавливает тестовое окно. Если никаких замечаний в процессе установки монтажнику не было предъявлено, он начинает у нас работать.

 

 

Есть ли у Вашей компании  какие-то свои особые способы мотивации персонала к качественной работе?

 

 

   Думаю, что здесь будет уместно рассказать об одной интересной новинке нашей компании. Дело в том, что в нашей автоматизированной системе организован рейтинг монтажных бригад.  Бригады, работающие наиболее долговременно и качественно, благодаря этой системе получают заказы первыми, а новички едут на объект только в том случае, если остальные бригады уже загружены работой. Компьютерная программа сама высчитывает этот рейтинг и контролирует, кому достанется очередной заказ. Этот процесс автоматизирован, и никакие диспетчеры и организаторы работ не требуются. Монтажники у нас должны отвечать не только за свою работу, но и за изделие в целом, потому что они последние, кто находится на объекте, они последние, кто это окно передаёт людям.

 

И как рейтинг мотивирует работника?

 

     Рейтинг - очень подвижная вещь. Он может то подниматься, то опускаться. Как можно опуститься по рейтингу? Очень просто – сделать брак. Если работник допускает рекламацию в свой адрес, то мало того, что он материально за это отвечает, но еще его опускают в рейтинге. Соответственно, у него становится меньше работы. Представьте теперь, насколько важно для монтажника делать свою работу качественно. Он сделает все, чтобы не допустить брак. Если монтажная бригада отработала без каких-либо нареканий от клиента и он очень доволен, то по просьбе монтажников он может написать благодарность. Может этого и не делать, всё на добровольных началах. И если монтажники предъявляют такую письменную благодарность, заверенную подписью и утверждением заказчика, то это идёт им в плюс, и они поднимаются в рейтинге. Поэтому наши монтажники заинтересованы работать так, чтобы получить от клиента благодарность.  А для этого мало просто качественно сделать свою работу.  Нужно ещё что-то рассказать клиенту, как окном пользоваться, как ухаживать.  Когда работник понимает, что от клиента многое зависит, то он старается работать хорошо. Поэтому  рейтинг не только мотивирует работника на качественную работу,  но и увеличивает  взаимопонимание между ним и клиентом.

 

   А если клиент все-таки остался недовольным?

 

   Особая гордость нашей компании – это  система рекламаций. В нашем штате сотрудников есть специальная должность – менеджер по рекламациям. Это человек, который досконально рассматривает поступившие жалобы от клиентов, выясняет, справедливы ли они, находит виновных и обеспечивает решение возникших проблем. Это еще один фактор, позволяющий улучшать качество продукции и обслуживания. Существование подобной системы стало возможным только потому, что у нас такая четкая формализация всей работы, и соответственно  на каждом этапе можно выявить виновное лицо. В связи с этим процесс разбора конфликтных случаев у нас очень прост. Мы легко находим виновного, и виновный, видя как это для него не выгодно, исправляется и работает дальше уже качественно. В других компаниях, к сожалению, не так.

С нашей точки зрения, жалоба, это очень ценный источник информации, и каждая поступившая жалоба рассматривается очень тщательно. Очень интересная деталь, что зарплата  менеджера по рекламациям очень сильно зависит от того, справедлива жалоба или нет. Именно поэтому наш менеджер по рекламациям заинтересован не только найти вину фирмы и устранить её, но ещё и сделать это в кратчайший срок. Если жалоба оказывается справедливой, и виновными является монтажная бригада, работавшая на объекте, ее рейтинг в системе сильно снижается. Мало того, что они материально отвечают за свою оплошность, но ещё и работы им достаётся меньше. Поэтому, каждый наш сотрудник, от продавца до монтажника, выполняет свою работу очень добросовестно.

 

Во время кризиса множество компаний разорились, другие -  вынуждены были повысить цены, чтобы покрыть свои собственные издержки. Коснулся ли Вас кризис и как Вы справились с ситуацией?

   

    Деятельность нашей фирмы наиболее близка к строительству, поэтому кризис не мог на ней не сказаться. Покупательная способность населения уменьшилась и сместилась в сегмент менее качественной и  более дешёвой продукции. Я считаю, что здесь люди не правы, ведь мы не настолько богаты, чтобы покупать дешёвые вещи. Но у нас всегда были низкие цены, поэтому, нас кризис коснулся не настолько, насколько тех, кто привык держать цену.  Но при наших дорогих комплектующих и при нашем подходе к качеству, очень тяжело держать цены ниже, чем держат люди, работающие на дешёвых профилях и комплектации. Поэтому, кризис нас коснулся, но он не стал для нас таким разорительным, как для других компаний, например тех, у кого были кредиты.  Бескредитная  оптимизация производства и персонала, изначально заложенная в нашей фирме,  позволила нам  в этот период вести гибкую ценовую политику. У многих компаний такой возможности просто не было. Поэтому кризис оказался в некотором роде полезен для крупных компаний, таких как Петроокна или «Окна Чесма» -  зачистив множество фирм-однодневок, кризис позволил  нам занять лидирующие позиции.

 

 

И в заключении хочется более подробно спросить о ценовой политике Вашей компании.  Как вам удалось сохранить низкие цены при высочайшем качестве продукции?

 

 

  Ценовая политика вырастает из нашей ответственной работы с клиентами, в процессе которой мы строго следим за качеством оконной продукции и выполняем все свои обязательства. А низкий уровень наших цен обусловлен как вышеперечисленными, так и многими другими, не менее важными, причинами и возможностями.

     В условиях снижения покупательной способности населения мы пошли на снижение уровня цен, но не за счет снижения качества наших евроокон, а за счет сознательного уменьшения прибыли специально для того, чтобы сохранить людей, которые у нас работают.  Искать профессионалов  - кропотливая и непростая задача, а учитывая, что потом их надо научить работать в нашей автоматизированной системе, задача становится еще более сложной.  А мы дорожим своими специалистами, так как именно от них зависят и качество нашей работы и комфорт наших клиентов.  Скорее  всего, в начале летнего сезона цены опять начнут расти, поскольку спрос появился, поэтому советую тем людям, которые задумали менять окна, ставить их сейчас. Но опять же, цены будут ниже городских – и это одно из главных преимуществ и возможностей нашей ценовой политики при неизменном высоком качестве изделий.